Bulan lalu, saya membuat kesilapan yang membebankan syarikat saya hampir $ 15,000.
Saya melancarkan kemas kini produk tanpa meminta pelanggan apa yang sebenarnya mereka mahukan. Hasilnya? Banjir aduan, permintaan bayaran balik, dan ego lebam yang mengambil masa beberapa minggu untuk pulih.
Pengalaman yang menyakitkan itu mengajar saya sesuatu yang tidak ternilai: Dalam perniagaan, andaian mahal, tetapi maklum balas tidak ternilai.
Panggilan bangun yang mengubah segalanya
Gambar ini: Anda telah menghabiskan berbulan -bulan menyempurnakan apa yang anda fikir adalah penyelesaian yang ideal untuk pelanggan anda. Anda yakin, teruja, dan bersedia untuk memikat pasaran.
Kemudian realiti hits seperti mandi sejuk.
Pelanggan membencinya. Ciri -ciri yang mereka mahukan tidak ada. Masalah yang anda fikir anda menyelesaikan masalah sebenarnya.
Bunyi biasa?
Senario ini memainkan perniagaan setiap hari, dan ia dapat dicegah sepenuhnya. Penyelesaiannya tidak lebih banyak penyelidikan pasaran atau perundingan mahal -ia adalah sesuatu yang lebih mudah dan lebih berkuasa: koleksi maklum balas strategik.
Mengapa kebanyakan bentuk maklum balas gagal dengan teruk
Inilah kebenaran yang tidak selesa tentang kebanyakan bentuk maklum balas: mereka dahsyat.
Saya telah mengisi tinjauan yang tidak terkira banyaknya yang merasakan hukuman dan bukannya peluang untuk komunikasi yang tulen. Soal selidik dua puluh minit yang bertanya soalan yang tidak relevan, skala penarafan yang mengelirukan, dan bentuk yang hilang ke dalam kekosongan digital tanpa sebarang pengakuan.
Masalahnya bukan dengan maklum balas itu sendiri -dengan cara kami mengumpulnya.
Perniagaan pintar memahami bahawa borang maklum balas adalah perbualan, bukan soal siasat. Mereka peluang untuk membina hubungan, bukan hanya mengumpulkan mata data.
Ambil borang kepuasan pelanggan Airbnb sebagai contoh yang sempurna. Daripada pengguna yang menggembirakan dengan berpuluh -puluh soalan, mereka memberi tumpuan kepada hanya beberapa pandangan utama yang benar -benar penting kepada perniagaan mereka dan pengalaman pelanggan mereka.
Hasilnya? Kadar tindak balas yang lebih tinggi, data berkualiti yang lebih baik, dan pelanggan yang benar -benar merasa didengar.
Lapan jenis yang sebenarnya berfungsi
Tidak semua borang maklum balas dicipta sama. Melalui percubaan dan kesilapan (dan banyak kesilapan), saya dapati bahawa bentuk yang paling berkesan jatuh ke dalam kategori tertentu:
Borang Kepuasan Pelanggan adalah asas -mereka memberitahu anda jika anda memenuhi jangkaan asas.
Borang maklum balas sokongan Terangkan sama ada meja bantuan anda sebenarnya membantu atau hanya membuat lebih banyak kekecewaan.
Borang maklum balas pekerja Buka kunci pandangan yang dapat mengubah budaya tempat kerja anda. Apabila digabungkan dengan data dari platform pemantauan pekerja, anda mendapat gambaran lengkap mengenai kedua -dua corak produktiviti dan tahap kepuasan pekerja.
Borang Penyelidikan Pasaran Pastikan anda berhubung dengan trend industri dan keutamaan pelanggan sebelum pesaing anda memikirkannya.
Borang maklum balas produk Mencegah kesilapan mahal seperti yang saya buat -mereka memberitahu anda apa yang sebenarnya dikehendaki pelanggan, bukan apa yang anda fikir mereka mahu.
Borang maklum balas acara Bantu anda mencipta pengalaman yang lebih baik yang orang ingin hadir.
Borang penjagaan kesihatan dan pendidikan Hidangkan keperluan khusus dalam industri di mana maklum balas secara literal boleh mengubah hidup.
Sentuhan peribadi yang membuat perbezaan
Inilah yang memisahkan bentuk maklum balas yang baik dari yang hebat: pemperibadian dan penjagaan yang tulen.
Perisian Kawalan yang saya gunakan untuk Pengurusan Pasukan mengajar saya pelajaran penting mengenai pengumpulan data. Ia bukan tentang mengumpulkan lebih banyak maklumat -ini mengenai mengumpulkan maklumat yang betul dan sebenarnya melakukan sesuatu yang bermakna dengannya.
Bentuk maklum balas yang terbaik merasakan perbualan dengan rakan -rakan, bukan soal siasat oleh orang yang tidak dikenali.
Saya belajar ini apabila mendesain semula tinjauan onboarding pelanggan kami. Daripada bertanya soalan generik mengenai “tahap kepuasan,” kami mula bertanya soalan -soalan tertentu seperti, “Apa satu perkara yang akan menjadikan proses ini lebih mudah untuk anda?”
Tanggapan mengubah pendekatan kami. Pelanggan memberi kami gambaran yang tidak dapat ditemui, kami tidak akan dapat ditemui melalui skala penarafan tradisional.
Psikologi di sebalik kadar tindak balas
Ingin tahu mengapa beberapa bentuk maklum balas mendapat kadar respons 80% manakala yang lain berjuang untuk mencapai 8%?
Ini semua mengenai psikologi dan masa.
Orang lebih cenderung memberikan maklum balas apabila mereka merasakan input mereka sebenarnya akan menjadi penting. Ini bermakna menjadi telus tentang bagaimana anda akan menggunakan respons mereka dan mengikuti perubahan yang dapat mereka lihat.
Perkara masa yang sangat besar. Minta maklum balas terlalu awal, dan pelanggan tidak mempunyai cukup pengalaman untuk memberikan respons yang bermakna. Tanya terlambat, dan mereka terlupa butiran yang penting.
Insentif bekerja, tetapi bukan cara kebanyakan orang berfikir. Ganjaran yang kecil dan bijaksana sering mengatasi hadiah mahal kerana mereka memberi isyarat kepada masa responden dan bukannya terdesak untuk respons.
Teknologi yang mengubah segalanya
Alat maklum balas moden telah berkembang jauh melebihi pembina tinjauan asas. Bentuk interaktif dengan logik pintar boleh menyesuaikan diri berdasarkan jawapan terdahulu, mewujudkan pengalaman peribadi yang merasa lebih seperti perbualan daripada soal selidik.
Ciri -ciri seperti logik bersyarat bermakna pelanggan hanya melihat soalan yang berkaitan dengan keadaan mereka. Unsur -unsur visual dan antara muka yang menarik menjadikan orang yang terlibat dan bukannya mengklik tanpa berfikir.
Aplikasi Controlio yang saya sebutkan tadi Menunjukkan ini dengan sempurna -selain metrik prestasi generik, ia memberikan pandangan kontekstual yang membantu kedua -dua pengurus dan pekerja memahami corak dan memperbaiki bersama.
Rahsia pelaksanaan yang sebenarnya berfungsi
Inilah yang saya ingin seseorang memberitahu saya bertahun -tahun yang lalu tentang melaksanakan sistem maklum balas:
Mulakan kecil dan berulang. Jangan cuba menangkap semua perkara dalam bentuk pertama anda. Fokus pada satu atau dua pandangan utama dan membina dari sana.
Uji dengan pengguna sebenar sebelum dilancarkan secara meluas. Apa yang kelihatan jelas kepada anda mungkin mengelirukan kepada pelanggan anda.
Tutup gelung maklum balas. Sentiasa biarkan orang tahu bagaimana input mereka mempengaruhi keputusan anda. Ini menjadikan responden satu kali menjadi penyumbang yang berterusan.
Menjadikannya mesra mudah alih. Lebih separuh daripada respons kini datang dari peranti mudah alih, jadi bentuk yang tidak berfungsi dengan lancar pada telefon pada dasarnya dipecahkan.
Garis bawah
Borang maklum balas bukan hanya alat pengumpulan data-mereka instrumen pembinaan hubungan yang dapat mengubah cara anda memahami dan melayani pelanggan anda.
Syarikat -syarikat yang menang di pasaran hari ini tidak semestinya yang mempunyai produk terbaik -mereka yang mendengarkan yang terbaik dan menyesuaikan diri dengan cepat.
Setiap maklum balas adalah hadiah dari seseorang yang cukup mengambil berat tentang kejayaan anda untuk berkongsi pemikiran mereka yang jujur. Persoalannya, adakah anda bersedia untuk mendengar?
Mulakan dengan satu bentuk mudah yang memberi tumpuan kepada satu soalan utama. Wawasan yang anda kumpulkan mungkin hanya menghalang kesilapan $ 15,000 seterusnya.
Bersedia untuk menjadikan suara pelanggan menjadi kelebihan daya saing anda?